A primeira impressão é crucial quando se trata de atendimento ao paciente em uma clínica médica, e o papel da secretária é fundamental nesse processo. Como o primeiro ponto de contato, a secretária desempenha um papel crucial na atração e fidelização de pacientes. Sua organização, agilidade para lidar com problemas, educação e disponibilidade para atender de forma eficaz são aspectos essenciais.

Algumas dicas importantes para que esse contato seja o mais profissional e carismático são imprescindíveis:

Atendimento:

Tanto em atendimento presencial, quanto online é importante evitar as respostas monossilábicas. Muitas vezes quando o potencial paciente entra em contato a secretária se limita, por exemplo, a responder o preço da consulta, ou então fala apenas “sim” e “não”, não sendo ativa no atendimento e não chamando o paciente para finalizar o agendamento.

Essa postura dá a entender que ela não está muito interessada em atender aquele paciente e ele acaba se sentindo desconfortável, podendo partir para o próximo especialista para agendar uma consulta.

Roteiro:

É importante manter um roteiro de respostas alinhado. Quando o paciente chegar com diversas dúvidas, principalmente no primeiro atendimento, faz se necessário que você alinhe com a sua secretária todas as respostas, passando todas as informações para ela.

Uma vez criado esse documento, é possível treinar outras secretárias, para garantir um padrão de excelência.

Origem:

É importante sempre perguntar de onde esse paciente está vindo, onde ele conheceu sua especialidade, onde ele o encontrou, se é indicação, se é do Google, se é do Instagram, do Doctoralia, etc.

Esses dados são importantes para medir de onde cada paciente está vindo, a fim de melhorar as estratégias de marketing e, assim, monitorar os resultados.

Avaliação:

Uma avaliação pós-consulta sempre é importante, pois irá contribuir para que novos pacientes cheguem até você, e vejam a experiência dos demais pacientes. É importante manter um perfil em plataformas como Google Meu Negócio ou o Google Business para ser possível realizar avaliações.

Espero que essas dicas sejam úteis tanto para você quanto para sua secretária e melhorem seu atendimento para atrair mais pacientes.

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